為提升運(yùn)政服務(wù)審批大廳工作人員的文明素質(zhì)，提高服務(wù)水平，制定本規(guī)范。

一、服務(wù)儀表

1．工作人員上班必須按規(guī)定著裝整齊，佩戴服務(wù)卡。

2．保持良好工作狀態(tài)，精神飽滿。儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站、坐的姿勢要端正。

3．工作人員的發(fā)色、發(fā)型應(yīng)與政府窗口形象相符相稱。不準(zhǔn)穿拖鞋和后跟無襻的涼鞋。

二、服務(wù)語言

1．堅(jiān)持“三聲”服務(wù)，即來有迎聲、問有答聲、去有送聲。主動使用問候語、請托語、感謝語、道別語等禮貌用語。

2．禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語言。如：“我不管，問別人去”、“別啰嗦，快點(diǎn)講”、“我還沒上班，等會再說”、“我要下班了，你快點(diǎn)”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去告好了”、“不知道”等。

三、服務(wù)行為

1．要主動用起立或打招呼等方式接待服務(wù)對象。

2．接聽電話時(shí)，要首先講“您好”，接打電話態(tài)度要平和、用語要文明；接聽電話時(shí)，遇到服務(wù)對象前來辦事，要主動招呼服務(wù)對象，并盡快結(jié)束通話；在接待服務(wù)對象時(shí)，遇到需接聽電話，要主動與服務(wù)對象說明情況，再接聽電話；傳叫電話，不得在大廳窗口內(nèi)高聲呼喊。

3．對待服務(wù)對象，必須做到“四個(gè)一樣”，即：領(lǐng)導(dǎo)與群眾一個(gè)樣、熟人與陌生人一個(gè)樣、本地人與外地人一個(gè)樣、閑時(shí)與忙時(shí)一樣。

4．服務(wù)對象提出意見、建議和批評時(shí)，要耐心聽，不爭辯，必要時(shí)可作合理的解釋和說明，做到有則改之、無則加勉。

5．服務(wù)對象出現(xiàn)誤解，出言不遜或動作粗魯時(shí)，要忍耐并進(jìn)行耐心解釋，必要時(shí)向窗口負(fù)責(zé)人報(bào)告，如遇重大問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。

6．上班時(shí)間禁止在窗口服務(wù)臺內(nèi)接待服務(wù)對象或其他人。

7．禁止在工作場所大聲喧嘩、嬉鬧、搭肩挽臂同行。

8．遵守勞動紀(jì)律，堅(jiān)守崗位不空崗。因需要離開“服務(wù)大廳”的，按要求辦好相應(yīng)的請假手續(xù)，并根據(jù)本人在崗情況及時(shí)調(diào)整桌牌。

四、服務(wù)質(zhì)量

1．對服務(wù)對象咨詢的有關(guān)問題，要了解清楚、解釋準(zhǔn)確，一次性告知服務(wù)對象申辦事項(xiàng)的有關(guān)政策、辦事程序及所需的全部資料。

2．對服務(wù)對象現(xiàn)場申辦的事項(xiàng)，要做到咨詢一次寫清、表格一次發(fā)清、材料一次收清、內(nèi)容一次審清。受理或者不予受理的行政許可申請，應(yīng)出具書面憑證。

3．對應(yīng)辦理的事項(xiàng)，工作人員要按照有關(guān)規(guī)定和要求進(jìn)行即辦或承諾辦理，盡可能做到早辦件、快辦件，提前辦結(jié)事項(xiàng)，提高辦事效率。對提前辦結(jié)的事項(xiàng)，窗口要盡可能及時(shí)告知服務(wù)對象，以方便企業(yè)和群眾。

4．對退件和不能受理的事項(xiàng)，要向服務(wù)對象說明原因，耐心細(xì)致地做好解釋工作。服務(wù)對象仍有異議的，工作人員應(yīng)及時(shí)向窗口負(fù)責(zé)人報(bào)告，由窗口負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理。

5．證照、批文、單據(jù)等應(yīng)規(guī)范完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無誤。

6．因服務(wù)不周到，造成服務(wù)對象對業(yè)務(wù)辦理工作不滿時(shí)，要主動、誠懇地向服務(wù)對象道歉。

五、服務(wù)設(shè)施

1．窗口備有與辦理事項(xiàng)有關(guān)的法律、規(guī)章、政策等相關(guān)資料并及時(shí)更新，做好宣傳與解答。

2．窗口《辦事須知》不斷檔，范本、樣表等資料不缺失。

3．服務(wù)臺面、辦公桌面、地面等保持清潔，辦公用品擺放整齊。